Customer experience na área tributária é possível?

Falar de customer experience é falar da jornada do cliente e de como ele se interage com uma marca, ou seja, como ele se relaciona com a empresa desde o momento em que a conhece, efetua uma compra, utiliza seus serviços, aciona o suporte ou pós-venda. Todas essas etapas geram pontos de contato e, para que o índice de satisfação seja positivo, é necessário que cada um desses pontos ofereça a melhor experiência. Vamos para um exemplo prático. O Varejo tem investido em tecnologias digitais para melhorar a experiência do consumidor. Uma das melhores ações dentro desse cenário é a integração de compras online e off-line. O consumidor pode encontrar uma peça em uma gôndola de um supermercado e checar se existe outras cores ou tamanhos, por meio de um scanner, que lê as informações do produto que estão registradas em etiquetas eletrônicas.

Mas consegue imaginar a aplicação desse conceito na área fiscal das empresas? No primeiro momento, parece ser impossível. Mas antes de chegar a qualquer conclusão sobre esse tema, é importante entender a complexidade tributária brasileira, dividida sobre dois aspectos. O primeiro é o maior controle do Fisco sobre os contribuintes, que só foi possível graças ao investimento maciço em tecnologia, o que tem permitido aumentar sua arrecadação de tributos, mesmo com um déficit de servidores na casa de 5 mil vagas. Mesmo assim, 2017 foi o melhor ano da Receita em termos de fiscalização e registrou um recorde de créditos de tributos com 204,9 bilhões e dois fatores foram essenciais para chegar nesse montante: regulamentação do bônus de produtividade e contribuição de grandes empresas. Esse número representa um crescimento de 68% na comparação com ano anterior.

O segundo aspecto a ser analisado é que as empresas têm lançado mão, cada vez mais, de investimento em inovação para acompanhar o avanço tecnológico da Receita. Mas em alguns casos, incrementar o parque tecnológico não resolve o problema por completo das organizações. Por um motivo que parece ser simples, mas não é: muitas empresas oferecem tecnologias que não estão de acordo com nível de maturação exigida pelo mercado e utilizada pelo Fisco. A intenção pode ser a melhor, mas o resultado final pode ser desastroso com gastos desnecessários em soluções que não atendem a demanda, pelo contrário, perpetuam os processos manuais.

Para se ter uma ideia, de acordo com o Instituto Brasileiro de Planejamento e Tributação (IBPT), toda estrutura criada pelas companhias para atender a burocracia do Fisco, consome em média 1958 horas por ano, e para piorar, no Brasil, 1 a cada 200 colaboradores trabalham na área fiscal. Agregado a esses números, está o fato que o setor responsável pela gestão dos impostos precisa ligar com processos manuais, exaustivos e que requer muito esforço e tempo de seus colaboradores. Mas voltemos a pergunta inicial: como aplicar Customer Experience nesse contexto?

O primeiro passo é contar com parceiros que tem no seu DNA a expertise necessária na área tributária, aliada à inovação. Essas empresas possuem know how suficiente para oferecer soluções completas para atingir a conformidade total. A área fiscal necessita de sistemas funcionais, porque aqueles que não são, expõe as empresas ao risco de serem atuadas pela Administração Pública. E multas quer dizer prejuízos financeiros. De acordo com o IBPT, impostos e taxas podem representar 68,4% da lucratividade da companhia. Já pensou o que representa para sua empresa eliminar esses custos? Por isso, depois de escolher o parceiro ideal, o segundo passo é investir em inteligência tributária, que vai trazer vantagens para operação por meio de automação de processos, validação e apuração de documentos em tempo real, armazenamento de informações na nuvem, entre outros recursos.

A implementação dessas tecnologias na área contábil é tão relevante que deve mudar a concepção do profissional que trabalha nessa área. O surgimento desse novo profissional trará maior domínio do uso de tecnologia, maximizando a produtividade e a eficiência tributária.

Todos esses benefícios permitirá a empresa aumentar sua competitividade no mercado, gerar novos negócios, sem correr riscos por conta de processos ultrapassados e que não fazem mais parte da realidade de quem se dedica a gestão de tributos no Brasil. Também será a grande chance de mudar a imagem da área fiscal, que se é chamada hoje, injustamente, de “Centro de Custos”, mas que poderá receber o nome de área estratégica.

Jair Araújo, Product Owner da Synchro