Melhorar o relacionamento com o cliente requer espécie de auditoria

“Antes de mudar o mundo, comece mudando a si mesmo”. Esta é uma frase quase pública, dita de formas distintas e por autores diferentes. Mas o entendimento é claro e, digamos, dolorido, pois dá trabalho. Inclusive, é com ela em mente que o seu escritório de contabilidade pode ir atrás de melhorar o relacionamento com o cliente.

Um bom ponto de partida é realmente seguir esta frase filosófica e olhar para dentro do escritório. Ou seja, avaliar todo o processo, desde o atendimento ao cliente até a entrega final. Quer muito progredir? Então vamos lá. Vamos começar a observar alguns pontos importantes.

‘No meio do caminho tinha uma pedra’

Indo da filosofia para a poesia chegamos a este poema de Carlos Drummond de Andrade. Ele nos lembra que você pode identificar um problema no meio do processo. Em outras palavras, nesta espécie de auditoria interna, pode tomar ciência de onde está perdendo mais tempo, ou ainda, qual é o gargalo da sua empresa.

Vale lembrar que, mesmo que você já tenha automatizado o seu escritório contábil, não significa que tudo foi resolvido da noite para o dia. É importante ter em mente que a tecnologia, geralmente, tem mais o poder de simplificar do que de resolver. Por isso, é preciso estar sempre atento ao funcionamento diário do escritório.

Segmentação

Uma outra atitude que pode ajudá-lo a melhorar o relacionamento com o cliente é a segmentação. Mas o que isso significa na prática? Fique tranquilo. É mais simples do que parece. Você pode fazer um mapeamento completo dos seus clientes e separá-los pelo porte, por exemplo, pequenos, médios e grandes.

Outra possibilidade é dividi-los pelo faturamento. Mas, independentemente de como decidir segmentar, isso poderá dar uma clareza melhor para resolver as demandas. Inclusive, você poderá formar equipes específicas para cuidar de cada nicho. A médio prazo, isso pode causar um impacto muito positivo e deixar a sua equipe bem alinhada com as demandas solicitadas. Inclusive, você vai se dar conta de que, até mesmo o relacionamento, se dá de formas distintas, dependendo do porte do cliente.

Ouvir o cliente

Pronto, após ter olhado para dentro do escritório e ter feito as mudanças necessárias. Um outro exercício que precisa virar regra é ouvir o cliente. Às vezes, a auditoria interna que citamos acima não é suficiente para saber qual é a dor do cliente. Por isso, é importante criar um canal de comunicação com ele. Em outras palavras, dar a abertura necessária para que ele possa lhe dizer o que pode ser melhorado. Ou, realmente, qual é o tipo de serviço que precisa, mas que não está recebendo como espera.

Uma dica importante é elencar uma pessoa para coletar estas informações e, até mesmo, para ser a ponte de comunicação oficial com o cliente. Na publicidade, por exemplo, a figura do atendimento é quem sempre faz a ligação da agência com o cliente, recebe suas demandas, suas dores, etc. E no seu escritório contábil? Por que não ter uma pessoa específica para cumprir esta função primordial? Vale lembrar que esta ação pode acabar com erros de informação, afinal, é mais fácil alimentar uma pessoa com as informações necessárias do que um grupo.

Conhecer bem o cliente

Se você conseguiu cumprir os itens anteriores, fatalmente, estará muito mais próximo de alcançar esta medida superimportante: conhecer bem o cliente. É fundamental ter em mente que, quando você conhece muito bem um cliente, as chances de entregar um ótimo serviço aumentam muito. Afinal, além de facilitar o relacionamento, esta atitude faz com que você pule algumas etapas no processo e ganhe tempo.

Elimine processos burocráticos para contratar colaboradores

E já que falamos em tempo, saiba que uma outra maneira de você sair na frente é adotar um modelo de contratação automatizado. Com isso, você pode engajar os clientes e mostrar que está atualizado em relação ao que o mercado oferece.

No modelo tradicional, para contratar um novo colaborador, a empresa envia, via motoboy ou sedex, os documentos e o contrato de trabalho do profissional para o contador iniciar os trâmites burocráticos.

Mas convenhamos, é um processo que consome tempo e recurso. Em contrapartida, com um aplicativo, o cliente pode fotografar os papéis e inserir as informações diretamente no software que vai gerenciar isso. A rotina é otimizada e todas as partes envolvidas no processo ganham com isso.