Gerenciamento eletrônico e a interação com os clientes

O painel Gerenciamento Eletrônico de Documentos (GED) e Relacionamento com os Clientes foi abordado pelo contador, pós-graduado em Controladoria pela URI e empresário contábil Leonardo José Onofre e pelo contador, especialista em Contabilidade Gerencial, Finanças e Controladoria, professor universitário, diretor do Sescon Serra gaúcha, integrante da Comissão de Estudos de Organizações Contábeis do CRC-RS, Joacir Luis Reolon. Eles falaram sobre a importância da aplicação de metodologia de gestão eletrônica de documentos, pelas empresas de serviços contábeis, e do gerenciamento eletrônico da relação com os clientes. Também abordaram os demais aspectos que envolvem o relacionamento das empresas de serviços contábeis com seus clientes.

Durante a explanação, Reolon explicou que o Gerenciamento Eletrônico de Documentos consiste na utilização de metodologia de armazenamento, organização, consulta e disponibilização ao cliente, de forma eletrônica, de todos os documentos e relatórios produzidos pela empresa de serviços contábeis.

A utilização do GED é recomendada para todas as empresas de serviços contábeis, independentemente de tamanho. De acordo com Onofre, os benefícios para quem executa o GED são a redução significativa dos trabalhos de impressão e do custo com material de escritório, agilidade do acesso aos documentos e informações, facilidade na organização dos documentos e informações, melhoria da disponibilização e do acesso dos documentos pelo cliente e a contribuição para a preservação do meio ambiente.

No entanto, ele pontua algumas questões enfrentadas pelos empreendedores que querem implantar o sistema. São elas: requisitos para sua aplicação, necessidade de domínio de tecnologias de informática, mudança de paradigma dos profissionais da Contabilidade, alteração nas rotinas internas nas empresas de serviços contábeis e mudança de paradigma dos clientes de empresas de serviços contábeis.

Para eles, o relacionamento com o cliente fica muito fortalecido através do GED. “As tecnologias eletrônicas permitem gerenciar de forma mais eficiente o atendimento às necessidades do cliente, possibilitando a disponibilidade de tempo das empresas de serviços contábeis para o relacionamento pessoal e proximidade com os clientes”, diz Reolon.

O aprimoramento no gerenciamento eletrônico de documentos, bem como do relacionamento com os clientes, depende exclusivamente da conscientização dos empresários no uso de tecnologias que facilitem e otimizem a execução dos trabalhos, reduzindo o envolvimento em questões operacionais e aumentando a disponibilidade de tempo para tratar assuntos estratégicos.

A comunicação não verbal a favor das relações

Uma das palestras que mais chamou a atenção do público no primeiro dia de evento foi a do advogado e mágico ilusionista Thiago Neves, mais conhecido como Kronnus desde a sua participação nos programas Domingão do Faustão e Fantástico, da TV Globo. Segundo ele, é possível desenvolver importantes técnicas de observação para se obter informações valiosas sobre as pessoas e utilizá-las para melhorar seus relacionamentos pessoais e profissionais.

JC Contabilidade - Qual o objetivo principal da palestra Como Decifrar seu Cliente?
Kronnus - Ensinar aos profissionais de venda, marketing e RH a técnica da leitura fria, habilitando-os para um melhor relacionamento interpessoal em sua vida profissional e pessoal.

Contabilidade - No que consiste a técnica da leitura fria”?
Kronnus - É uma série de técnicas de observação que, quando utilizada em conjunto com uma estratégia psicológica e aliada ao conhecimento da comunicação não verbal, permite que você obtenha informações valiosas sobre as pessoas.

Contabilidade - Que mecanismos ajudam a desvendar a leitura não verbal e qual a melhor forma de interpretá-la?
Kronnus - A comunicação não verbal não tem mistérios, para desvendá-la basta observação. A interpretação deve ser sempre a mais objetiva possível, a não ser que você já conheça a pessoa em questão e tenha algum tipo de convívio ou relacionamento com ela.

Contabilidade - Como usufruir a técnica no dia-a-dia?
Kronnus - Você pode, por exemplo, distinguir quais pessoas são mais receptivas a você e quais são menos e, principalmente, aumentar a receptividade das pessoas menos receptivas. A palestra ensina a traçar um perfil do cliente ao conhecê-lo para se comunicar com ele da melhor maneira possível, eliminando riscos de rejeição pessoal. Isso pode ser útil em todo o convívio do dia-a-dia de uma empresa. Ao aprender essas técnicas, é possível identificar com mais facilidade os anseios de seus clientes, o que eles querem ouvir, o que eles querem comprar e, com isso, satisfazer melhor suas necessidades.

Contabilidade - Ela é válida também para questões pessoais ou funcionam apenas profissionalmente?
Kronnus - Também vale para questões pessoais. Com essas técnicas, é possível aprender, por exemplo, como entrar em uma roda de conversa fechada, quando se deve ser mais agressivo e quando se deve recuar. A palestra tem inclusive um tópico sobre paquera.

Contabilidade - De onde surgiu a ideia de desenvolver esse tema em forma de palestra?
Kronnus - Foi durante a gravação da série Operação Bola de Cristal, exibida pela TV Globo, no programa Fantástico, em 2006. A série mostrava como os falsos videntes utilizavam essa mesma técnica para impressionar as pessoas. A ideia surgiu quando me questionei: O que será que podemos tirar de bom dessa técnica que sempre foi usada para o mal? Assim nasceu a palestra Como Decifrar Seu Cliente, que já foi assistida por mais de 10 mil pessoas em todo o Brasil.

Planejamento é o norte para o profissional

O que é melhor, um cavalo rápido ou um lento? Com o intuito de extrair das pessoas as próprias respostas às suas perguntas, a coach Adriana Ferrareto conduziu a sua palestra “Você Controla sua Carreira ou sua Carreira Controla Você?”, no último dia de programação da XII Convenção de Contabilidade do Rio Grande do Sul.

“Não é a velocidade que importa, é o caminho a ser seguido”, respondeu ela mesma. “O que adianta ser rápido e pegar o caminho errado? Faça as escolhas do seu caminho. Depois de definir isso, sim, vale a pena imprimir velocidade à sua vida.”

Segundo ela, para controlar a própria carreira, um profissional deve, antes de tudo, encontrar a missão da sua vida. “Entendo missão por um norte, uma bússola. Não missão profissional apenas, mas no sentido macro, do que vai realmente te fazer feliz”, disse Adriana, remetendo as pessoas à reflexão. “É preciso se ter uma meta maior, encontrar uma missão de vida. Saber quais são os valores que para você são inegociáveis, que norteiam a sua vida. E depois ainda se questionar se eles são realmente necessários.”

Após convidar os participantes presentes a fazerem um balanço e repensar seus valores, Adriana Ferrareto falou sobre know-how. Em sua opinião, as pessoas não sabem usar o seu know-how, o que justifica o fato de muitos profissionais terem diversas qualificações e não conquistarem sucesso.

Outra questão levantada pela coach foi em relação ao olhar que é preciso ter para o impacto que causamos nos outros. “Mais do que saber qual é o seu perfil, é preciso saber que impacto você causa. Será que o impacto que você está causando no outro não está prejudicando seus resultados?”, questionou. “Enquanto todo mundo trabalha currículo e curso, eu trabalho comportamento.”

Um dos métodos usado pela coach para extrair traços da personalidade das pessoas é pedir a elas que se deem nota de um a dez em diferentes aspectos. Que nota se dá na área financeira? E para a intelectual? Quanto a pessoa está cuidando da sua saúde? Quanto tem dormido? Que cuidados tem tido com a alimentação? Tem feito atividades físicas regulares? Quanto trabalha o seu lado social? Visita amigos? Convida eles para irem à sua casa? Manda e-mails personalizados, sem ser spam? Faz networking? Essas são algumas das perguntas levantadas por Adriana. “As pessoas precisam saber para quem pedir ajuda, alimentar relações, manter-se atualizadas. Os outros devem saber onde você está”, alertou.

De acordo com ela, os indivíduos não têm controle sobre dois terços de suas vidas. “A grande questão é: quanto você tem feito por si?”, provocou. “O grande obstáculo é saber aonde se quer chegar e 90% das pessoas não sabem. Sabem apenas que querem ser felizes, mas não sabem como conseguirão isso.”

Adriana procura ainda ensinar a desconstrução de uma grande meta em metas menores, em ações contundentes, para se chegar onde se quer. Outro fator importante é aprender a dizer “não”. “Por que é tão difícil dizer não”? Na verdade, depende da forma como você encara. Não estou dizendo ‘não’, estou dizendo ‘sim’ para o que é mais relevante agora. Por isso é tão importante saber o que se quer”, frisou a profissional.

Engana-se, porém, quem pensa que esse obstáculo é exclusivo às pessoas físicas. “Não saber o que se quer ou onde se quer chegar é também uma dificuldade das empresas”, afirmou Adriana. “A empresa recorta e cola as missões e valores de outras empresas, mas o que realmente sabe é que quer vender e ter lucro. O quanto gestores e líderes realmente se conhecem e conhecem seus limites? O quanto eles sabem compartilhar com sua equipe suas metas? Esses gestores e líderes têm muita dificuldade em assumir suas dificuldades.”

A coach chamou atenção para o fato de que as pessoas normalmente trabalham no subjetivo, a exceção do departamento de vendas. “Qual é a tangibilidade do seu trabalho? As empresas não têm indicadores. O funcionário não sabe onde ele é importante para a empresa”, pontuou em sua palestra.

E, para finalizar, concluiu: “É difícil convencer líderes e gestores a serem estratégicos porque eles não veem como viabilizar o que foi planejado. Pouquíssimas empresas no Brasil são definitivamente estratégicas”.